SECTION 1
PENGANTAR
- Bagaimana memahami Manajemen Layanan SI ?
Dapat disimpulkan bahwa Manajemen Layanan Sistem Informasi merupakan suatu proses kerja sama untuk menolong atau membantu segala apa yang diperlukan orang lain dalam bidang TI maupun lainnya untuk kebutuhan organisasi/perusahaan yang bersifat manajerial dengan suatu strategi tertentu.
- Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?
Karena perusahaan merupakan salah satu bentuk dari organisasi yang besar. Sukses suatu organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu untuk beradapatasi pada perubahan lingkungan strategi yang mempengaruhi kehidupan organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi akan dapat tumbuh dan berkembang. Oleh sebab itu perusahaan harus memiliki manajemen layanan yang baik yang dapat memahami pergeseran paradigma bisnis agar supaya di dalam memberikan pelayanan kepada organisasi tempat dia bekerja dapat mengambil tindakan yang tepat.
- Bagaimana manajemen layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?
ITSM (Information Technology Service Management), sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.
KERANGKA ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. Dalam hal ini ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT.
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
Terdapat 5 komponen ITIL yaitu :
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Model manajemen layanan ITIL : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.
SECTION 2
STRATEGI LAYANAN MANEJ. SI
Pengantar
Service Strategy merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun.
Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan strategi secara tepat.
Resiko
Pada service strategy ini terdapat bagian manajemen risiko yang berguna untuk mengidentifikasi, menilai dan mengendalikan risiko melalui menganalisis nilai aset, ancaman, dan betapa rapuhnya setiap aset adalah ancaman - ancaman. Manajemen risiko terdiri dari dampak bisnis dan penilaian risiko, menganalisa yang memerlukan mitigasi risiko dan pemantauan risiko.
JENIS PENYEDIA LAYANAN TI
1. Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
2. Service Design
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
3. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
4 Strategi Pelayanan
1. Perspective merupakan visi dan misi
2. Position merupakan tempat atau letak dimana untuk menentukan posisi yang tepat
3. Plan merupakan rencana yang akan dilakukan dari visi dan misi yang telah dibuat
4. Pattern merupakan kondisi dan objek untuk memenuhi plan agar berhasil
MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS
Dikatakan sebagai aset strategis karena memberikan dasar untuk kompetensi inti, kekhasan kinerja, keuntungan tahan lama dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis.
SECTION 3
DESAIN LAYANAN
Mengapa Desain Layanan
Karena dapat memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis mendesain dan membangun layanan TI. Secara garis besar desain layanan berguna untuk membuat suatu bisnis agar menjadi strategis dalam bidangnya.
5 Aspek utama desain layanan
1. Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan.
2. Sistem informasi manajemen dan tools,
3. Teknologi dan arsitektur manajemen,
4. Proses,
5. Metode pengukuran dan matrik.
Tujuan Desain layanan
Untuk mendesain layanan TI baru secara inovatif, serta memberikan keamanan pada infrastruktur dan lingkunang TI, maupun peningkatan kualitas layanan, dan kinerja dari layanan
Paket Desain layanan
Desain Layanan (SD) menyediakan baik-praktik bimbingan pada desain layanan TI, proses, dan aspek lain dari upaya manajemen pelayanan. Secara signifikan, desain dalam ITIL dipahami untuk mencakup semua elemen yang relevan dengan teknologi pengiriman layanan, daripada berfokus hanya pada desain teknologi itu sendiri. Dengan demikian, desain layanan alamat bagaimana solusi layanan yang direncanakan berinteraksi dengan bisnis yang lebih besar dan lingkungan teknis, sistem pelayanan manajemen yang dibutuhkan untuk mendukung pelayanan, proses yang berinteraksi dengan layanan, teknologi, dan arsitektur yang dibutuhkan untuk mendukung layanan, dan rantai pasokan diperlukan untuk mendukung layanan yang direncanakan. Dalam ITIL, desain kerja untuk layanan TI yang dikumpulkan ke dalam satu paket desain layanan tunggal (SDP). Layanan paket desain, bersama dengan informasi lainnya tentang layanan, dikelola dalam katalog layanan.
